“隐私焦虑”遇上“罚款焦虑”：市民呼吁快递行业更人性化管理 | 新黄河街采

摘要： 新黄河记者：曲珈熠 近日，新黄河独家报道《客户要求韵达快递送货上门未成起纠纷，韵达：罚快递员500元》一事，引发众多网...

新黄河记者：曲珈熠

近日，新黄河独家报道《客户要求韵达快递送货上门未成起纠纷，韵达：罚快递员500元》一事，引发众多网友讨论。有网友认为，快递员拒绝送货上门和上门要求撤诉两处违反规定就应该被罚款。也有网友赞成提高快递费是解决快递员送货上门的根本问题。除此之外，还有网友担忧，收件地址过于详细容易带来安全隐患。对此，新黄河记者就收件问题对市民进行随机访问，也向快递员了解当下行业现状，双方的矛盾到底出现在哪里？又该如何破解？

近八成受访者选择模糊收件地址

3月21日，针对收件时是否要求快递员送货上门、收件信息是否会化名或模糊处理以及对当前快递企业普遍采用罚款作为主要管理手段等问题，记者在街头进行随机采访。在受访的十几位市民中，近八成受访者称，出于保护隐私考虑不会填写详细地址。王女士告诉记者，女生独居很看重隐私安全，更倾向去快递站取件。

在采访过程中，未遇到有投诉经历的受访者，普遍反映在日常接收快递的过程中比较顺畅。但有市民表示，若遇到问题我一般会先沟通，对方如果能及时解决肯定不会走到投诉这一步，但如果沟通不了我会考虑投诉。

投诉产生罚款普遍存在于当下服务行业，也是多数消费者默认的规则。但对于快递企业普遍将罚款作为主要管理手段，有市民认为，罚款对于快递员的行为约束确实有很强作用。也有市民提出，要关注快递员作为劳动者的权益。方女士认为，服务行业遵循客户是上帝的准则，很容易忽视快递员真实的生存情况。企业在保证消费者方便和权益的基础上，对快递员也应该有人文关怀，出现客诉问题时平台应该有人工介入，而不是系统定义为客诉后直接进行经济处罚。

快递员：每天派送千单左右，单月最高罚款2000元

每天派单量在800单到1000单左右，平均每日步数都在25000步。这是王泽（化名）前几年的日常生活。今年34岁的王泽从事快递行业3年，这期间曾在三通一达多家公司任职。前不久，他辞去了快递员的工作，刚刚入职成为一名退货专员，专门负责退货流程。

谈起之前作为快递员的经历，王泽直言压力太大了。据王泽介绍，自从去年3月份快递新规实施之后，只要面单上备注送货上门或者顾客致电要求的，快递员绝对严格执行，但这也给部分同行造成一定苦恼。每天派送的这1000单中，一般有30单左右要求送货上门，如果是电梯房还好，最怕老旧小区。

相比每天的体力劳动，处理客诉成为最消耗精力的事情。王泽表示，常见的客诉多是没看到快递放在哪里打客服投诉，之后可能又找到了，但客诉一产生快递员就要罚款；还有丢件、损坏这些问题，基本上赔偿都要从快递员的收入扣除。我之前罚款最多的时候一个月扣了2000多元。

此外，放驿站并不是免费的，王泽给记者算了一笔账，二环南附近的驿站每件收5毛，都要从快递员每单利润里扣。为了多派点单，除了特殊要求送货上门的，其余都会放在驿站，一单我赚8毛，就要分驿站5毛，如果想赚这5毛就要送货上门，但这样每天派送的总量又少了，大家赚得都是辛苦钱。

王泽透露，现在多数快递公司都是加盟性质管理较为混乱，片区都是责任到人，基本没有休息的时间，来应聘的多离职的也不少，网点想要找稳定的快递员也不容易，快递员真是挺辛苦的。

快递企业管理问题频出，以罚代管成为行业默认规则

3月19日，据国家邮政局消息，由于韵达快递部分加盟企业对协议客户安全管理存在重大漏洞，导致涉诈骗宣传品进入寄递渠道，上海韵达货运有限公司被依法立案调查。这一消息也印证了快递企业特别是以加盟形式为主的企业在管理方面暴露出的问题。

同天，中通快递公布了2024年第四季度财报，其中业务量同比增长11.0%‌，但其调整后息税折旧及摊销前利润同比大幅增长26%‌，利润增速显著高于业务量增速。这种偏差暗示‌非业务量因素对利润的拉动作用‌，例如罚款等隐性收入。

记者在采访中了解到，以中通为例，快递员在处理客诉时想要免除罚款需要提供投诉记录、处理记录、客户反馈、相关证据以及免罚申请书等材料争取免除罚款。快递员李鹏（化名）告诉记者，相关证据包括照片或视频还有录音，录音是客户对处理结果是否满意的通话录音，我遇到过客户不接电话间接导致罚款的情况。

根据国家邮政局公开数据，2022年全国快递员数量约为‌450万人‌，较2021年的490万人减少约40万，2023年及2024年的具体数据尚未公布，但根据趋势推测，从业人员数量可能继续减少。然而，2024年快递业务量突破1745亿件，同比增长21%。业务量增长与人力规模收缩的矛盾凸显，职业生态面临转型压力‌。

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剪辑：曲珈熠 摄像：实习生王瑞 编辑：柏凌君 校对：汤琪