“安心闪购”卷服务，即时零售不止于快

摘要： 文｜董二千去年盛夏，刚搬进老房子的苏敏发现卧室空调彻底罢工，她打开美团，发现奥克斯空调有一个“即送即装”服务，并搭配有...

文｜董二千

去年盛夏，刚搬进老房子的苏敏发现卧室空调彻底罢工，她打开美团，发现奥克斯空调有一个“即送即装”服务，并搭配有“365天只换不修”、“6年无忧质保”等售后承诺。

已经热的快受不了的她火速下了一单，令她惊喜的是，师傅送货上门的同时，直接帮她安装好空调，不需再次等待安装工程师上门。于是在下单短短几个小时后，新的空调已经安装完毕可以使用了。

这场体验极佳的“救急”体验之后，苏敏也敢于在闪购上买了更多东西。这个故事并非特例，这种被称为即时零售的全新购物形式，已成为越来越多消费者的选择。

最开始与美团开展合作时，奥克斯的相关负责人就曾对这种消费体验有足够的设想和预期：

我们希望通过与美团闪购合作突破门店获客难、客流少问题，提升门店销售。奥克斯会拿出更多人力、物力支持即时零售业务，让用户购买奥克斯空调及其他家电时获得更好体验。

结果也正如所料。在入驻美团闪购不到1个月的前期试运营期间，奥克斯门店便已获得百万级曝光，空调销量周环比增速持续超200%，实现了入驻首月即爆单的成果。

从整体数据来看，美团核心本地商业CEO王莆中不久前通过社交媒体宣布，“美团非餐饮品类即时零售日订单量已突破1800万单，尤其生鲜、酒饮、3C数码、药品等品类的进展，远超预期。”

随着即时零售行业步入深水区，消费者在享受“万物到家”便捷购物体验的同时，对平台服务保障能力也提出了更高要求。

为此，5月9日，美团闪购联合百余家品牌零售商和广大本地实体商家，推出即时零售行业首个全流程服务保障计划“安心闪购”，该计划包含七天无理由退货、假一赔十、品牌官方售后、空调半日送装、啤酒不冰必赔等14项服务保障。

业内人士认为，随着即时零售成为更多人的日常购物方式，用户持续对消费体验提出更高要求，品牌商、实体商家有足够的动力和平台一起，给消费者更超预期的服务保障。

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01 进化

“中国消费者对配送的时效有很严格的要求，我四年前曾经在亚马逊上买过一些东西，他们提供的是2天送达的服务，两日速达服务对中国消费者而言就是一场灾难。因为大家想六小时就收到快递，而不是等两天”，一位电商大佬曾在接受采访时这样表示。

比淘宝更快的送达也曾一度是京东的关键卖点之一，当下如火如荼的即时零售，更是在时效性的竞争中加上了一把大火。

无论是为了次日约会的临时准备，还是突发奇想的泳镜需求，亦或者遗忘了出门旅行忘带了孩子的奶粉，这些千奇百怪、五花八门的即时消费需求，闪购都能满足。

小米集团合伙人卢伟冰也曾如此介绍小米与美团合作的起源：“我有一次出差忘了带数据线，在美团上买很快就到了。当时我就在想，以后能不能让米粉能够像点外卖一样买小米产品。”

以上种种案例均证明了，分钟级的履约速度，可以帮消费者解决很多时效性上的极限需求问题，这也是闪购近年来高速增长的核心原因——美团闪购业务的增速是外卖业务的2.4倍。

现在美团闪购又开启了即时零售的一次服务进化。在“安心闪购”的保障下，即时零售不仅比传统电商快，服务保障也会比电商更全更好，购物体验将会在现有闪购的基础上再次提升。

美团闪购甚至还进一步打包升级了即时零售购物保障标准，给消费者超预期的服务。

举个例子，以售后保障为例，美团闪购不仅联合多个品牌，升级多项安心售后服务，包括对全品类商品提供美团官方取退服务，尤为吸引注意的是，美团闪购对于啤酒、水饮、雪糕等应季冰品还提供不冰必赔、融化必赔的极致购物保障。

值得注意的是，安心闪购中的这些服务内容，其实并不是现在才开始执行，而是过往服务能力建设探索的重要阶段性结果。

以家电“即买即装”服务能力为例，早在去年年中，美团就陆续与苏宁易购、奥克斯等多家企业达成了相关的合作。

02 共赢

此次安心闪购的提出，同样也得到了诸多品牌的大力支持。苹果、华为、小米、联想、惠普等百大品牌都在联合美团闪购，升级服务举措，给闪购门店品牌官方认证。

品牌方的高配合度，一方面因为美团闪购对各大品牌的生意来说越来越重要——美团的数亿高频用户与流量基础，为品牌提供了重要的生意渠道。数据显示，嘉士伯中国、百威中国、青岛啤酒等品牌，2024年在美团闪购的交易额，均已突破10亿元。

“通过与美团闪购合作，使传统门店突破原有营业时间及空间限制，为线下门店生态注入新的活力。进一步拉近产品与消费者的距离，实现消费场景与家庭场景的融合。”苏泊尔相关负责人也曾表示称。

另一方面，品牌也对这个市场未来的增长非常看好。

2024年10月，名创优品宣布年内将在美团上线超过800家闪电仓形态的“24H超级店”，服务消费者“线上下单，最快30分钟送达”的即时需求。

“从今年1月开设首店至今，我们已经开设约500家24H超级店，累计业绩破亿元。这一闪电仓新业态表现出了十分积极的增长和盈利趋势，因此，名创优品决定加速对该业态的探索”，名创优品即时零售负责人陈镇杰对此介绍。

尤其是随着线下零售的复苏，即时零售正在为实体商家开辟全新增长通道——依托本地化分布式供给与配送网络，传统线下门店借势升级为一种“数字化服务基站”，30分钟极速达服务不仅创造增量收入，更有机会形成一批具有稳定消费习惯的本地消费者。

甚至有行业人士喊出“闪购正在帮线下商家把失去的拿回来”的口号，这种线下零售供给与服务的升级，整体积极性可见一斑。

03 飞轮

某种程度上，安心闪购的提出开启了即时零售"速度+服务"的双螺旋进化，已经构建了这个细分市场增长的崭新范式。

范式的一端是用户的感知革命。在消费者的传统认知中，即时零售可能只能提供速度层面的确定性，能提供产品的极速达，而随着保障能力构建，消费者也能获得服务层面的确定性。

确定性，来自安心闪购的服务举措覆盖全面。无论你在闪购买什么类型的东西，都有超出预期的专属服务。从雪糕、啤酒的"不冰必赔"；成人用品二次加密包装与订单信息脱敏；空调半日送装背后的服务链重构皆为如此。

当越来越多人享受过这样完善的服务体系，即时零售自然而然变成了一种具有更高确定性的生活方式。这对于参与其中的中小型线下零售企业来说，同样意味着确定性的机会——增量的消费者和消费力、增量的服务能量、未来不断扩展的增量市场空间。

范式的另一端是品牌的渠道变革，即时零售作为一种高技术含量、高服务能力的渠道，正成为各大品牌的新增长点。

在这个仍有万亿级增长潜力的市场中，品牌方依然有极大创新空间与增长机遇，如名创优品基于美团数据开发的全套一次性商品，销量规模已经破亿。而这些也只是这些消费领域的创新产品扩展市场的开始。品牌商有能力匹配消费者的即时需求，更多针对闪购场景的商品还将批量涌现。

另一个例证是，民生证券近期发布研报表示，白酒作为典型的场景消费，供给创新成为其获得增长的关键因素。即时零售将成为白酒品牌导流的重要入口，同时这或将持续压减传统渠道商、终端门店生存空间，导致白酒终端消费的集中度提速。

即时零售解决了传统电商的两个难点，一是即时性销售配送；二是企业电商部门与线下销售区域间的分利冲突，从对抗变为赋能导流。

在这两端的同时作用下，美团闪购“高确定性产品——单量上涨——品牌增长与创新“的增长飞轮，也能得以更高效地转动起来。

04 写在最后

二十多年前，电商用标准化服务承诺击穿线下零售的信任壁垒。整个中国的消费市场随之进入一个漫长的增量时代，越来越多的消费者被线上电商渠道商品的丰富度和产品力所折服。

如今，即时零售正用安心闪购，重新定义即时消费市场中的服务标准，往远处看，这是属于零售行业的又一次嬗变——消费者对于时效性的极致化需求得到了满足，随之而来的就是全行业对齐这种服务能力，人们随机、随意、冲动、多样化的消费需求将得到进一步的满足。

站在更长的时间周期上回望，安心闪购或许仅仅是个开端，因为消费从来都不是完全理性、冷静、深思熟虑、需要漫长等待的。当服务基建如同水电般渗入城市肌理，在消费者习惯万物到家之际，人们也可以更理所应当地感受在购物上“所见即所得”的快乐。