重仓线下模式的安吉尔：售后体系遭质疑 销售额增速没能跑赢大盘

摘要： “花2000多元买来的净水器成为了噪音制造机”，近日，有消费者在消费调解平台黑猫投诉上讲述了个人遭遇的烦心事。“今年4月21日在京东安吉尔官方旗舰店买了一台玉龙...

“花2000多元买来的净水器成为了噪音制造机”，近日，有消费者在消费调解平台黑猫投诉上讲述了个人遭遇的烦心事。

“今年4月21日在京东安吉尔官方旗舰店买了一台玉龙Max净水器，第二天安装后发现净水器声音特别大，超出正常分贝数，联系客服要求退货，售后客服便安排了上门检测跟进处理。”该名消费者表示。

事情发展至此本是一次普通的退换货事件，可该名消费者之后便遭遇了售后和旗舰店踢皮球的情况。“4月23日，检测师傅上门检测后，明确表示声音很大，安吉尔售后客服也表示可以联系旗舰店退货，可旗舰店客服却表示噪音达不到拟定标准不予退货。”

据了解，安吉尔给出的处理方案是“赠送垫子来减少噪音”，这样的处理方式显然让人难以接受，截至目前，该投诉仍未得到有效处理。

“拥有完善的七星级售后服务体系”，安吉尔在官网上如此自我介绍，可上述消费者的遭遇却说明了安吉尔七星级售后名不副实，安吉尔庞大的线下销售和服务体系遭到消费者的质疑。

“全家喝了半年脏水”产品质量问题惹官司

天眼查显示，安吉尔成立于1992年，是一家从事制造业为主的企业，其主要产品为家用净水机与商用净水机。在品牌建设上，安吉尔将自身形象与“高端净水专家”深度绑定，“安吉尔专注净饮水领域37年，致力于成为全球科技领先的净水解决方案服务商，以科技创新为驱动，为用户创造健康美好生活，引领净水行业高质量发展。”其在官网上写道。

事实上，自诩为“高端净水专家”的安吉尔产品却屡遭投诉，噪音问题只是冰山一角，在黑猫投诉上，关于安吉尔产品质量的投诉层出不穷。

有消费者表示，在安吉尔淘宝官方旗舰店购买的净水机产品质保期内出现机器发臭的情况，经过12315的多次协商，安吉尔先后4次上门维修，始终无法解决问题，面对消费者的退换货诉求，安吉尔表示只能处理管线机，对净水机则不予处理。

这样的情况并非个例，近日有消费者投诉，去年11月购买的安吉尔管线机在试机时出现大量漂浮物，依据客服指导排空几桶水后漂浮物消失。今年又出现絮状漂浮物的情况，报修后发现，内置水箱内部有大量黑色污物粘附。“这意味着自管线机安装后，我全家老少喝了近半年的脏水，令人恶心反胃！难过至极！”该名消费者对此情况十分愤怒。

除了线上渠道消费者投诉之外，通过线下渠道购买安吉尔产品的消费者也未能获得完美的购物体验，甚至引发诉讼。天眼查显示，安吉尔运营主体深圳安吉尔饮水产业集团有限公司涉及司法案件231条，其中55条的身份为被告，案由则大多为相关产品责任纠纷和相关买卖合同纠纷。

鳌头财经进一步梳理发现，大多相关案件被告人除了安吉尔之外，还有第二被告人，第二被告人的身份则是安吉尔在各地的经销商。

“通过线上渠道购买安吉尔产品的消费者在经过投诉或者平台介入后，尚且能得到妥善解决，而在线下经销商渠道购买的消费者在经历产品问题后，难以直接从品牌方上得到解决，最终落到对簿公堂的地步。这也说明了安吉尔在产品品控和渠道管理上存在不足。”行业观察人士向鳌头财经表示。

重注线下源于线上“打不过”？

引发多起诉讼的线下经销商渠道，是安吉尔赖以生存发展的命脉，也是安吉尔近两年的发展战略之一。安吉尔官网显示，全国渠道门店总数超过17000家，专卖店数量超过2100家。

这一数量在今年有所增加，安吉尔董事长兼总裁孔那近期在接受采访时透露：“目前，安吉尔在全国范围内可触达的销售网点超过20000个，专卖店就有2600多家。”今年3月份，安吉尔在昆明一天之内同时开业9家专卖店，足见其对线下渠道的重视。

在孔那看来，线下门店更能给消费者良好的体验感，给用户带来直观的反馈和感受。可实际上，安吉尔花大力气拓展线下渠道所带来的增长并不如想象中迅猛。

数据显示，今年一季度安吉尔线下零售额增长28%，奥维云网线下市场检测数据显示，今年一季度净饮机销售额同比增长了36.9%，到了4月份，净水器线下零售额规模同比增长了66.3%。换言之，安吉尔的增速没有赶上行业大盘。

“净水器线下市场的增量有政策和行业因素助推，一方面，新一轮的国家补贴释放了消费者以旧换新需求，另一方面，春节过后便进入了传统的家装季，净水器类产品受安装属性影响会迎来一波增长。”行业分析人士向鳌头财经表示。

线下渠道增速不及行业大盘，线上渠道又如何？鳌头财经梳理数据发现，安吉尔在线上渠道上一直处于弱势地位。奥维云网数据显示，2023年，安吉尔线上市场销量份额为4.98%，排在第五，到了2024年一季度，其线上份额进一步降至4.06%，排至第八。这是否可以说明，安吉尔重注线下的另一原因在于线上渠道“打不过”？

“从长远来看，单一注重线上或单一注重线下都不是可行之策，构建‘线上引流-线下体验转化-线上复购-线下服务’的渠道闭环才是当今环境下谋求增长的核心战略。”前述行业分析人士向鳌头财经表示，“在这一闭环中，线上的引流是起点，只有精准的找到用户，后续的线下体验才有意义。回到安吉尔，在重注线下渠道的同时如果忽略了线上渠道建设，可能面临获客成本升高、用户留存下降的风险。”

换言之，单纯重注线下的安吉尔无异于“自断一臂”，虽然在短期内得益于市场和政策因素会获得增长，但从长期来看，终将走到“补课”线上渠道的阶段。况且安吉尔在线下扩张的进程中还存在着“只重数量不重质量”引发的客诉问题。

线上与线下，并不是简单的二选一的选择题，安吉尔或许需要重新审视自身的渠道战略了。